ניתוח אירועים רציף
חלק מרכזי ביישום אסטרטגיית חווית לקוח הוא ניטור רציף של אירועים על מנת לזהות אינטראקציות בודדות או קבוצה מסויימת של אינטראקציות שאינן עומדות בהגדרות הארגון. ניטור האירועים נעשה על פי חוקים עסקיים המוגדרים במגוון כלי ניהול חווית הלקוח שהוצגו עד כה. המטרה הסופית היא זיהוי מצבים שאינם מייצרים חוויות מצוינות ללקוח או אף מהווים מקור לחוויה שלילית. על מנת לאפשר זאת יש להגדיר מתודולוגיית ניטור, הגדרת חריגים ובחירה של כלים וכן לבנות את תהליכי הטיפול בחריגים השונים.
הניתוח המצטבר מאפשר הזנת מידע לצורך שיפור תהליכים, מערכות ומוצרים.Customer Experience Analytics הוא אחד התחומים המתפתחים במהירות בשנים האחרונות ואף נוצרו מספר מערכות יעודיות לשימוש בארגוני שירות. במסגרת זו ניתן לציין מספר פתרונות:
- זיהוי חוויות לטיפול
- ניהול חווית לקוח משולבת ערוצים
- מודל נטישה מבוסס אינטראקציות
- הטמעת מערכות לניהול וניתוח אינטראקציות
