|
למה לנהל את חווית הלקוח?
צרכנים הופכו מתוחכמים ומודעים יותר לאפשרויות העומדות לרשותם בשוק תחרותי. הצפיות מספקי שירותים התפתחו והן מתעדכנות כל
הזמן. האינטראקציות בין לקוח לנותן השירות הן הבסיס לבניית תפיסתו את הארגון. נהוג היה לחשוב כי מוצרים ומחירים הם הגורמים המושכים
והמשמרים את הלקוח אך התברר כי הגורם המבדל בין חברות הוא אופי החוויה של הלקוח בנקודות המגע עם עובדי החברה, מוצריה ואתריה.
האינטראקציות הן המקור ליצירת החוויות והן אלו המגדירות את טיב מערכת היחסים, בונות קשר של משיכה, דחייה או אדישות של הלקוח
לחברה. הן גם המקור המרכזי לתקשורת פה לאוזן עם לקוחות אחרים.
התפתחות גישות לניהול לקוחות
התפתחויות אלה הובילו לכך שהלקוחות דורשים רמה גבוהה יותר של התייחסות אישית והכרה בערכם בצורה שתבוא לידי ביטוי במוצרים,
במחירים ובסוג השירות שהם מקבלים. הלקוחות מצפים שהחברה תפעל לטובתם ותקיים את הבטחת המותג בצורה עקבית. זאת ועוד, לקוחות
מגיבים למגע אנושי שיוצר תחושה טובה ומחולל אצלם ריגוש וחוויות בלתי נשכחות. זה מה שגורם להם לבחור שוב באותה חברה ולהמליץ
עליה. חוויה שלילית כגון עלבון, טרטור, חוסר אמינות, תחושת זלזול וחוסר שקיפות מובילות לנטישה, רצון להתנקם והפצת פה לאוזן שלילי.
אז מה זה ניהול חווית הלקוח?
על מנת לעמוד בשינוים אלה של עידן כלכלת החוויה, לשפר את המצב התחרותי ולצמצם בעלויות השירות התפתחו בשנים האחרונות מתודולוגיות, כלים ומערכות לניהול חוויית לקוח - Customer Experience Management . תפיסתו של הלקוח את האינטראקציה תלויה בציפיות שלו. ציפיות אלה מתעדכנות עקב התנסותו האישית לא רק עם הארגון המדובר אלא גם ארגונים אחרים בסקטורים אחרים. המשמעות של ניהול חווית לקוח היא שארגונים מעצבים את האינטראקציות עם הלקוח כך שמגעים אלה ישפיעו חיובית על תפיסת הלקוח את מערכת היחסים עימם תוך איזון עם העלויות וכן עם רמת הציפיות החדשה שנוצרת אצל הלקוח. על כן ניתן לראות בניהול חווית לקוח כסוג של אופטימיזציה דינמית בין ציפיות הלקוח, עלויות השירות והתפיסה של הלקוח את חווית המגע עם הארגון.
שלא כמו מרבית פרויקטי ה- CRM הממוקדים בנקודת הראות של הארגון ושואפים להביא ליעילות (לרוב תפעולית) מרבית מול הלקוח, גישת ניהול חווית לקוח ממקדת את מכלול הפעילויות של הארגון סביב הלקוח כאינדיבידואל ושואפת להעמקת הקשר ולהגברת האינטימיות איתו.
YCG ממוקדת ביצירת פריצות דרך ביחסים בין חברות ללקוחותיהן. הקבוצה פעילה בתחומים: ניהול חווית לקוח, ניהול משובי לקוחות, ניהול
נוכחות הארגון במדיה החברתית, והחדרת מוצרים טכנולוגיים בשווקים חדשניים.
| 