|
קולו של הלקוח
הקשבה ללקוח הפכה לערך מרכזי בתרבות הארגונית של ארגונים ממוקדי לקוח. בהקשבה יש מעבר לקליטה ועיבוד של דברי הלקוח בלבד. עצם הרצון להקשיב מצד הארגון יוצר חוויה חיובית מצד הלקוח.עצם השקעת המשאבים בהקשבה מעביר מסר ברור לעובדים בדבר מרכזיותו של הלקוח. במידה וההקשבה מתורגמת לשינוי היא הופכת לכלי ניהולי מרכזי שהולך ומתפתח ופורץ גבולות חדשים של דיאלוג.
אם בעבר נערכו בעיקר סקרי שוק ששיקפו את עמדות השוק הרחב, בשנים האחרונות התרבה השימוש בסקרי לקוחות המבקשים להבין את עמדות הלקוחות של הארגון באופן פרטני. בתחום סקרי הלקוחות נצבר ידע רב שמאפשר לארגונים לייצר דיאלוג עם לקוחותיהם לקבלת תמונה כוללת טובה ובנוסף לייצר משימות ספציפיות לביצוע מיידי. המטרה היא לקבל תמונה עדכנית, ברמת רזולוציה גבוהה המכוונת לתגובה מהירה לסביבה המשתנה.
YCG צברה ידע מתודולוגי וניסיון עשיר ומגוון בסיוע לארגונים לבניית תוכניות "קולו של הלקוח". תוכנית "קולו של הלקוח" כוללת תמהיל של כלים המאפשרים קבלת תמונה רחבה וכוללת מחד, ויכולת זיהוי נקודות ברזולוציה גבוהה מאידך. חלק מהכלים הם תקופתיים או חד פעמיים וחלק מהם רציפים. תוכנית "קולו של הלקוח" מאזנת בין המשאבים הזמינים לבין הצרכים הניהוליים בתחום המדידה, הכוונת השיפור ובקרת שינויים. אנו מציעים ללקוחותינו שירותים מקצועיים בתחום זה:
- בניית תוכנית "קולו של הלקוח"
- CSIתכנון, פיקוח וניתוח סקרי שביעות רצון לקוחות תקופתי ()
- בניית מתודולוגיית ניהול תלונות
- תכנון, פיקוח וניתוח סקרי מגע ממוקדים אד הוק
- הטמעת משוב רציף לאחר מגע
- ניהול קולו של הלקוח במדיה החברתית (רשתות חברתיות, בלוגים, פורומים...)
לחץ כאן למידע נוסף לגבי:
YCG ממוקדת ביצירת פריצות דרך ביחסים בין חברות ללקוחותיהן. הקבוצה פעילה בתחומים: ניהול חווית לקוח, ניהול משובי לקוחות, ניהול נוכחות הארגון במדיה החברתית, והחדרת מוצרים טכנולוגיים בשווקים חדשניים. | 