קולו של קו המגע
חשיבותם של נציגי השירות, מנהלי הלקוח, ראשי הצוותים ומנהלי יחידות קו המגע עם הלקוחות ידועה מזה זמן רב. מנקודת המבט של אסטרטגיית ניהול חווית לקוח חשיבותם של גורמים אלה עולה והופכת לקריטית ביותר. החוויות החזקות ביותר, לחיוב ולשלילה, בעלות האפקט הארוך ביותר נוצרות במגע בין בני אדם. על כן העובדים והמנהלים בקו הראשון הם הנדרשים לספק חוויות חיוביות ללקוחות. המוצר והשירותים הבסיסיים הנלווים לו אינם מהווים יותר את הגורם המרכזי כאשר הלקוח מקבל החלטת קניה, הרחבה או נטישה. השבעת רצונו (מענה לצרכים) של הלקוח היא דרישה בסיסית בעיניי הלקוח ונדרש לייצר אצלו משהו שמעבר. כיום, כאשר מגעים רבים יותר מתקיימים בערוצי שירות עצמי, מקבלים המגעים עם העובדים חשיבות מיוחדת. העובדים נדרשים לטפל יותר ויותר בפניות חריגות ובבקשות לחרוג מן התהליך הסטנדרטי. בסביבה תובענית שכזו עובד צריך להיות מחויב ללקוח, בעל מוטיבציה ובעל כישורים לייצור חוויות. ניהול קולו של העובד אם כך הוא תנאי הכרחי לניהול מיטבי של חווית הלקוח. לצורך כך אנו מציעים ללקוחותינו מספר שירותים מקצועיים בתחום:
- סקרי עובדים: עמדות, 360 מעלות ושותפויות
- משוב רציף לאחר מגע קו ראשון עם קווי תמיכה אחורית
- פיתוח כישורים ליצירת חוויה
- העובד כנציג הלקוח
- מתן סמכויות יצירת חוויה לקו ראשון
