|
עשרת הדיברות לארגון קשוב
תחושות הלקוח הן הקובעות את התנהגותו. התפיסה שלו חשובה יותר מהעובדות ומהנתונים התפעוליים. על כן במשוב לקוחות טמון פוטנציאל לשיפור ביצועי הארגון ולהתנהלות אפקטיבית יותר.
ברמה הבינאישית לא ניתן לתפקד ללא משוב מן הסביבה, אך עד כה ברמה הארגונית, מנהלים מתקשים לשלב את המשוב כחלק אינטגרלי בניהול התהליכים העסקיים. האתגר של מנהלים בארגונים בינוניים וגדולים, הוא להפוך את העסק שלהם לארגון קשוב, שמגיב לסביבה במהירות ומתקן את עצמו באופן רציף, על מנת להטיב את תפקודו.
הקשבה ארגונית, היא יותר מרק לשמוע מה הלקוחות חושבים. היא מורכבת מ- 3 שלבים: האזנה, הבנה ופעולה.
הכללים הבאים מהווים קו מנחה לארגון קשוב. חוקים המאפשרים להפוך את המשוב מלקוחות לנקודת מפתח להצלחה העסקית ולמקור החשוב ביותר לשינוי יום יומי בארגונך
1. כבד את המשוב!
הפוך את המשוב לחלק אינטגרלי ממחזור הפעילות והתהליכים העיסקיים בארגונך.
2. קבל את נותן השרות ואת אמירתו!
התייחס למשוב עצמו. הימנע מהערכות ושיפוט מוקדם ותהנה ממידע מהימן ומעשיר.
3. אמץ גישה פרואקטיבית!
כדי לחוש את הלקוח ותפיסתו דרושה יוזמה ויצירתיות. חובת קבלת המשוב היא על נותן השירות, על כן עליך ליזום את קבלת המשובים ולתרגם אותם למעשים.
4. בצע בעיתוי הנכון ללקוח!
עיתוי המשוב הוא תנאי לאפקטיביות שלו. מספיק קרוב כדי לזכור את פרטי החוויה ומספיק רחוק כדי לקבל פרספקטיבה
5. בצע בעיתוי הנכון לארגונך!
ביצוע המשוב בזמן הנכון מאפשר לייצר למידה, תגובה ותיקון מול ציפיות הלקוח. המקבלים את המשוב בתוך הארגון צריכים הזנה מתמשכת של משוב, אך לא יכולים לעכל ולטפל במשובי לקוחות רבים מדי בתקופה קצרה.
6. תן סימן שאתה מקשיב!
כך תוכל ליהנות מהיענות רבה, שיתוף פעולה ומשוב נאמן לחוויה. הבהר ללקוח שאתה אכן משתמש במשוב שנתן. תן ללקוח להרגיש עד כמה חשוב ומשפיע המשוב שלו, עבורך.
7. אלוהים הוא בפרטים הקטנים!
התייחס לכל משוב באופן פרטני, זו חובתך ללקוח וזהו המנוף לחיבור אמיתי של מקבל המשוב לבצע שינוי. בנוסף לניתוח מצטבר וסטטיסטי, ניתוח אירועים פרטני הוא המפתח לשינויים גדולים
8. דאג לרציפות!
משוב חייב להיות מסונכרן עם קצב ועוצמת הפעילות. אל תסתפק בסקר חד פעמי או תקופתי, דאג לקבל משוב באופן רציף וצור ממנו משימות ופעילות יומיומית.
9. שלב חזיתות!
משוב משקף את זווית הראיה של הלקוח. המשוב צריך להיות משולב עם נתונים תפעוליים, מותנע על ידם ומנותח עם מידע רלוונטי נוסף. תחקור האירוע לגביו ניתן המשוב על ידי אנשי השטח שלך מקפיץ את אפקטיביות המשוב והוא גורם מפתח ליצירת שינוי מלמטה כלפי מעלה.
10. חשוב משוב!
תכנן תהליכים ופעילויות כך שיהיו ברי משוב. הגדר מראש נקודות למשוב לקוחות, צור נהלים וכלים לקבלה וטיפול במשוב כחלק מהשגרה. זווית הראיה של הלקוח אינה מבחינה בחלוקות פנימיות בארגונך, על כן המשוב צריך לחצות ערוצי מגע, יחידות ומוצרים באופן אינטגרטיבי.
YCG ממוקדת ביצירת פריצות דרך ביחסים בין חברות ללקוחותיהן. הקבוצה פעילה בתחומים: ניהול חווית לקוח, ניהול משובי לקוחות, ניהול נוכחות הארגון במדיה החברתית, והחדרת מוצרים טכנולוגיים בשווקים חדשניים.
| 